Провал УБЕР

Провал УБЕР и его влияние на репутацию

 

В сентябре 2017 года организация Transport for London (TfL) отозвала у компании Uber лицензию на выполнение частных перевозок в Лондоне.

Это решение было принято, потому что Uber London Limited признано «ненадлежащим держателем лицензии».

Лицензия компании- владельца популярного мобильного приложения истекла 30 сентября 2017 года. Руководство Uber пыталось протестовать. Оно пугало TfL массовыми протестами, а Лондон – транспортным коллапсом. Обвиняло власти в попытке ограничить конкуренцию на рынке. Но срок действия лицензии истек, и угрозы Uber остались угрозами. Лишившись лицензии на работу в британской столице, американская компания вынужденно принесла извинения перед властями и всячески попыталась «загладить инцидент». Но время для извинений было упущено.

В декабре 2017 года Uber обжаловало решение TfL. До окончания процесса апелляции, которая будет рассмотрена 30 апреля 2018 года, компания сможет и дальше оказывать свои услуги в Лондоне.

В чем же провинился Uber?

В называемом многими «спорном» решении TfL 1 говорится, что Uber ведет себя безответственно в части обеспечения общественной безопасности, в т.ч. недостаточно серьезно подходит к процедуре проверки водителей. Одна из причин, по которой Uber потеряла лицензию в Лондоне, связана с проблемами безопасности пассажиров.

Решение TfL признано экспертами спорным. Но, несмотря на то, что, как у защитников Uber, так и у недовольных ее работой лондонцев, есть определенные мнения на этот счет, один комментарий, который выделяется среди голосов вопиющих, дал новый генеральный директор Uber Дара Хосровшахи.

В своем электронном письме сотрудникам Uber в ответ на решение TfL, он написал: «Стоимость плохой репутации слишком высока». И это святая правда!

Нельзя отрицать, что рынок транспортных перевозок Лондона являются лишь частью глобальной деятельности компании с годовой выручкой более 1,75 млрд долларов США (Bloomberg Technology2). Трудно оценить истинную доходность Uber London Limited. Вся выручка компании направляется в холдинговую компанию в Нидерландах — Uber International BV, чистые продажи которой составляют 1,62 млрд долларов США.

Однако Лондон является одним из крупнейших и наиболее прибыльных рынков Uber. И доля Uber на этом рынке выросла за последние годы почти вдвое. Сегодня Лондон для Uber – это более 40 000 водителей и 3,5 млн потребителей, которые пользовались услугами Uber не реже 1 раза в 90 дней. Поэтому потеря лицензии была признана серьезным ударом для компании, которая до сих пор не смогла восстановить свою репутацию, подпорченную в результате ряда «хакерских скандалов» в США летом 2017 года.

Есть мнение, что перевозки Uber не более опасны, чем услуги любого лондонского такси. С ним можно было бы согласится, ознакомившись с текстом поданной апелляции. Тогда можно предположить, что основной причиной отзыва лицензии у компании являются массовые негативные отзывы клиентов и «буря», которую устроили мировые СМИ вокруг Uber летом 2017 года.

Какие уроки мы можем извлечь из дела Uber?

У каждого менеджера или предпринимателя есть свой бренд, и защита его репутации жизненно важна для успеха, независимо от того, работаете ли вы в крупной компании или владеете небольшим бизнесом. Мнения людей о вас непосредственно влияют на то, как вы воспринимаетесь, как вы работаете с другими, и в конечном счете, насколько далеко вы продвинетесь вперед. Даже если вы не согласны с тем, как именно вас воспринимают другие люди, или вы считаете, что их оценки несправедливы, только вы несете ответственность за это. Точно так же, как Uber не получит свою лицензию, просто отрицая, что они делают что-то не так, и им нужно согласиться на внесение изменений в свою работу, мнение людей о вас не изменится, если вы не согласитесь с ними. Только ваши действия могут доказать неправильность существующих оценок.

И Дара Хосровшахи признает это, заявляя: «Критически важно, чтобы мы действовали честно во всем, что мы делаем … укрепляя доверие людей».

Будьте сознательны, ведите себя осмотрительно. Оставайтесь пунктуальным, приветствуйте людей с улыбкой, всегда готовьтесь к встречам – из этих «мелочей» и будет в итоге формироваться мнение о вас.

Всегда делайте то, что вы говорите. Иначе ваше репутация испортится гораздо быстрее, чем вы можете себе представить.

Люди ошибаются, но, когда вы пытаетесь скрыть свои ошибки, ваша репутация может быть разрушена. Не заставляйте своего потребителя узнавать от кого-то другого, что вы допустили ошибку. Во-первых, исправьте ошибку, а затем предоставьте вашему клиенту решение возникшей проблемы, а не «хаос взаимных обвинений»!

Часто конфликты с клиентами возникают из-за недоразумений и / или отсутствия обратной связи. В случае с Uber ее замалчивание информации по хакерской атаке с кражей данных клиентов сервиса повлекло серьезные штрафы и разбирательства. Сделайте все, чтобы ваша деятельность была максимально прозрачна для потребителя.

Онлайн-репутация

В современном мире все имеют право голоса через Twitter, комментарии к YouTube, Snapchat, Reddit и т. д. Таким образом, у вас нулевые шансы на не запятнанную репутацию, если вы делаете что-то действительно значимое и большое.

Известна цитата Николаса Клейна, которой уже больше 100 лет: «Сначала они игнорируют вас. Затем они насмехаются над вами. Потом они нападают на вас и хотят сжечь вас. В конце концов они возводят вам памятники».

Сегодня вас могут ненавидеть, потом смеяться над вами, а потом публика потеряет к вам любой интерес. Это часть естественного хода вещей, когда вы двигаетесь куда-то в своей работе. Молва приутихнет, если вы будете действовать адекватно.

Люди подозрительны. Человеческий мозг подвержен иллюзиям. Нам свойственен т.н. уклон к негативу — вещи негативной природы даже при условии равной силы воспринимаются человеком сильнее, чем вещи положительной природы. Отрицательные эмоции, мысли, социальные взаимоотношения, болезненные/травмирующие события распространяются как вирус.

Для положительного впечатления нужно время. В конце концов, вас оценят – когда люди поймут, что они не смогут победить вас, они станут вашими союзниками.

Да, вы не можете полностью контролировать свою репутацию в Интернете. Даже если вы успешны, вы все равно станете жертвой атак доморощенных критиков. Но вы можете получить 100-процентный контроль над… самим собой. Никогда не компрометируйте себя, принимая какое-то решение, будьте уверены в том, что ваша репутация не пострадает. Делайте правильные вещи и расскажите миру об этом. Защищайте вашу онлайн-репутацию постоянно. Используйте стратегический подход. Выделите время и бюджет на эти мероприятия. Гораздо легче среагировать и защититься от атаки, если ваша репутация всегда в фокусе вашего внимания.

Возвращаясь к делу Uber можно добавить, что Хосросшахи еще не раз предстоит встретиться с комиссаром TfL Майком Брауном, чтобы попытаться убедить его в готовности Uber меняться к лучшему ради сохранения лондонского рынка. Чтобы добыть золото репутации, нужно переработать тонны горной породы. Это нелегко, и Uber, несомненно, придется провести серьезные трансформации если им разрешат остаться.

Когда дело доходит до нашей собственной репутации, гораздо лучше убедиться, что мы позаботимся об этом, просто вспомни о мелочах и избегая попадания туда, где сейчас находится Убер.

Читайте также:

Humber-Кейс: Как «Дисней» использовал виртуальные очереди для кобрендинга?